Прекрасная роботесса (kibernetika) wrote,
Прекрасная роботесса
kibernetika

Сколько стоит улыбка продавца и почему частные магазинчики мгновенно прогорают


— О господи! — с нескрываемым раздражением говорит продавщица в небольшом магазинчике, даже не имеющем вывески. И…смотрит на меня с такой злостью, что на её лице ясно читается «когда же ты уберёшься, чтобы я хоть поела спокойно, а? На улице снег валит, а ей купальники подавай! На море едешь, а я тут убиваюсь за копейки!»




На витрине — неплохие шелковые платки, парео, в глубине хаотично развешаны купальники. По всему помещению стойкий запах разогретой еды, продавщица судорожно сглатывает слюну и дожёвывает, пряча тарелку с объедками за столик, у которого сидит.  Она считает каждого, кто заходит в открытый магазин — провинившимся перед ней, потому что её оторвали от обеда или книги, которую она читает весь день. Она ничего не показывает, не предлагает, и стоит человеку направиться к двери, тут же достаёт вилку! Прямо у него на глазах!


Чаще всего, продавцы меня ненавидят. Как и ненавидят любого другого, потому что человек их напрягает, заставляет приносить вещи, что-то разъяснять, а обязаны делать вид, что обожают,  хотя бы потому, что их улыбка входит в комплект. То есть, обслуживание во время примерки одежды, обуви, аксессуаров и ознакомления с ассортиментом подразумевает то, что продавец обязан быть услужливым и терпеливым с каждым клиентом, и даже если сегодня сделка не состоялась, качественное обслуживание значительно увеличивает шанс на то, что человек вернётся ещё много раз. Как можно этого не понимать и как можно нанять такого человека и не проследить за тем, как ведутся дела? Ведь продавец должен повышать конверсию, а не отпугивать людей ни чрезмерной назойливостью, ни раздражением.
В магазинах, принадлежащих к большой сети, зачастую дело обстоит не намного лучше.


Знаете, из-за чего рухнули продажи у большинства предпринимателей, торгующих в розницу? Как это ни банально, часто причина в неквалифицированном и плохо обученном персонале. Им свойственны равнодушие и апатия или неприкрытая агрессия и желание отделаться побыстрее вместо того, чтобы удержать и продать:


— Тут что-то написано, слишком мелко…По-французски или по-английски, кажется, а я на них не говорю… — объясняет мне молоденькая девушка, на вопрос о том, из чего сделан ремень и просто вешает его обратно. Даже не спросив, ищу ли я пояса только из натуральной кожи, или этот тоже может подойти. Написано “bovine”, то есть, из телячьей кожи. А продавщица этого не знает. Она обязана понимать, чем торгует! Пусть ты не говоришь на иностранных языках, которые, между прочим, изучают в любой школе, но ты можешь просто посмотреть дома в интернете или открыть словарь. В конце концов, выписать несколько слов на лист бумаги, и тогда ты будешь их знать, и потом сможешь этим козырнуть перед начальством.


Ещё бы неплохо разбираться в размерах и обходиться без комментариев вроде: «Вот это платье даже на женщине с вашей фигурой смотрится неплохо». Вообще, как может консультант брать на себя смелость оценивать чью-либо фигуру, какое он имеет право? Его дело подавать товар и помогать с выбором, а собственное мнение он должен оставить при себе, как и привычку ставить себя наравне с клиентом. Помню молодого продавца в отделе парфюмерии, который повторял какой-то напыщенной даме: «Это очень качественное средство, я знаю не понаслышке — пользуюсь им второй год!» на что женщина, ухмыльнувшись, ответила: «Ну уж если даже простой продавец может его себе позволить, то я выберу что-нибудь другое!» и ушла, не взяв ничего. А парнишка работал с процента. То есть, во многих подобных магазинах есть минимальный оклад, а зарплата формируется из количества товара, отнесённого на кассу, — всё, что уговорил купить конкретный консультант.


Владелец также в убытке, ведь мало того, что продажа не состоялась и предприниматель потерял возможную прибыль на ровном месте, клиент ушёл обиженный и недовольный. Это значит, что, скорее всего, целая линия одежды или парфюмерии у него и у всех, кому об этом сгоряча будет рассказана эта история во всех подробностях, начнёт ассоциироваться с плохим обслуживанием. Задумывается ли владелец бизнеса о том, во сколько обходится удерживать неэффективного сотрудника? Найм, обучение, организация рабочего места, налоги и сборы, фиксированная оплата труда и т.п.? Если магазин принадлежит к огромной сети, то даже регулярно теряя прибыль из-за воровства персонала или низких продаж, он делает выручку на гигантских оборотах, а что если вы недавно открыли небольшое личное дело и даже не имеете базы клиентов и репутации? С таким продавцом вы разоритесь в первые пару месяцев и окажетесь в убытке.


У китайцев есть поговорка «человек, который не улыбается, не должен идти в торговлю». Много лет назад, на Крите, я оказалась  в маленьком уличном кафе. Толпа орущих немцев. Жара под 45 С, со всех льёт пот. Пожилая, худенькая гречанка подаёт кока-колу и лимонад  с огромным количеством льда. Когда моя очередь подходит, она ласково улыбается и кивает. Улыбка не сходит с её лица. Когда она берёт бокал и на минуту отворачивается, чтобы наполнить его льдом, я вдруг вижу её лицо в отражении: совершенно измученное, опустошённое, со складками морщин между нахмуренных бровей. Через минуту она поворачивается, и протягивает бокал, спрашивая, достаточно ли льда. Она смотрит мне в глаза, не отводя взгляда ни на минуту, так, будто я самый главный человек в её жизни! А с лица не сходит приветливая улыбка.

Hgl2e2Pnsk8.jpg


Tags: история, маркетинг, мода, одежда, покупки, психология, реклама, юмор
Subscribe

Posts from This Journal “маркетинг” Tag

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 57 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →