Прекрасная роботесса (kibernetika) wrote,
Прекрасная роботесса
kibernetika

Банк ОТКРЫТИЕ: Неуклюжий маркетинг по-русски


Что происходит с сотрудниками известного банка и, главное, как они получают доступ к базе данных потенциальных клиентов – для меня, как и для большинства моих знакомых – тайна за семью печатями.





Не первый раз слышу отзывы о грязных методах работы банка Открытие, сотрудники которого могут позвонить в, мягко говоря, нерабочее время на номер телефона, который вы им никогда не оставляли. Маркетинг по-русски – безжалостный и беспощадный: он то отвратительно навязчив, когда менеджеры опускаются до панибратства, то принимает подчас странные формы.


Большинство российских компаний не только не создают сильных брендов, которым клиент мог бы доверять на протяжении длительного времени, но и не в состоянии обеспечить эффективную работу службы клиентской поддержки. Если же они вооружаются методами партизанского маркетинга, то пользуются ими настолько неумело, что мгновенно превращаются в троллей. А потом, поняв всю неуместность ситуации и собственную некомпетентность, скрываются, на прощание пару раз булькнув в трясине.


Вот еще один способ потерять потенциального клиента и вызвать полнейшее недоумение у большинства других:


«Представитель банка позвонил на мой номер сам на следующий день после получения документов о регистрации фирмы. Очевидно, выкупили контакт у крысы в налоговой. Ход сомнительный, но ладно. С первых слов он начал обещать особые условия для новых ООО. Я не обиделся и попросил перезвонить через неделю. Он не позвонил. Впечатленный этим разговором, через 10 дней я зашел на сайт банка и оставил запрос на консультацию, но со мной так и не связались.


Еще через 4 дня я позвонил сам в службу поддержки, 5 минут ожидания на проводе («Ваш звонок очень важен для нас» каждые 10 секунд) и мне ответила томная дама. Дама быстро перечислила правила обслуживания (никаких специальных условий) и очень удивилась, когда узнала, что я жду от нее рекомендаций по самой процедуре открытия счета. Максимум, который она оказалась способна мне предложить – назвать адрес банка, ближайшего к выбранной станции метро. Мы вежливо распрощались.


В клиентскую службу Альфа-Банк я дозвонился за 10 секунд, еще через 5 секунд со мной говорил менеджер по работе с юридическими лицами. Пакет «Торговый», пакет «Стартап»... Скидка при оплате обслуживания счета за год или 6 месяцев... «Я готова назвать вам список нужных документов или подсказать, где их можно найти на сайте...» – Хотите, менеджер бесплатно приедет в ваш офис и поможет подготовить необходимые документы? – Нет, спасибо. Вы от нас в двух шагах ходьбы. Как и банк «Открытие», хотя это, пожалуй, уже неважно…»


Эту историю, произошедшую с журналистом и автором нескольких успешных проектов на ТВ и в интернете, Ильей Переседовым, я процитировала дословно. Сейчас Илья запускает очередной сайт, связанный с политикой, и потому ему приходится решать и некоторые организационные вопросы. Но дело в том, что подобные случаи с неприятным общением с сотрудниками Банка Открытие как в самих отделениях банка, так и по телефону, происходят десятками! За последнюю пару недель это – третий рассказ моих знакомых о неизвестно каким способом полученном номере телефона и т.д.

Очевидно, что с Ильей мог общаться как «левый» подставной человек, так и низкооплачиваемый временный сотрудник, который, выснив, что потенциальный клиент не так глуп и простодушен, как хотелось бы, просто исчез, не думая о том, потеряет ли компания клиента и как это отразиться на репутации. Но было бы правильно, если бы в случае жалоб на подобные странные звонки, Банк Открытие проводил бы собственное расследование, чтобы выяснить, кто звонит людям от их лица.


А вы сталкивались с подобными ситуациями?


Hgl2e2Pnsk8.jpg

Tags: банк, история, маркетинг, психология, реклама, социология
Subscribe

Posts from This Journal “маркетинг” Tag

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 23 comments